【クライアント情報】
業種：製造・販売、サービス
規模：従業員数 : 72名
設立：2003年
【提供サービス】：「事業システムグランドデザイン」プログラム ＋ 変革PMOサポート
<背景>
・経営者２名によって創業し成長を続けるIT関連機器の製造・販売会社
・中国・マレーシアなどに製造拠点、インターネットによる直販
・IT機器製品周辺のサービス業が急成長
・製品・サービスの品質に問題を抱える
<議論の流れ>
・10年後、3年後のビジョンを描き、目指したい自社の新しい事業コンセプトを構想
・新しいコンセプトを成り立たせるための事業モデルを議論
・現在の課題である品質向上のための仕組みを設計
・顧客の声を吸い上げ、それを製品・業務の改善へ繋げる仕組みの具体策を議論
・新事業モデルへの移管への布石を打つための直近のアクションを計画
<施策>
・複雑化していた組織体制をシンプル化
・主要顧客を選択し、製品・サービスに対するヒヤリングを実施
・オンラインにより、ネット通販顧客へのアンケートを実施、定期化
・営業、コールセンターの顧客対応スタッフからの顧客の声をヒヤリングを業務プロセスを設計
・業務改善を社内で推進する担当役員を任命
・社内の業務改善プロジェクトとその進捗を管理するプロセスを設定
<近況>
・製品の返品率が、2%弱減少
・顧客の声を反映した新サービスを開発・テスト導入中
・新事業コンセプト実現への布石を張るべく、複数の戦略的提携候補の企業を協議中